Hasta Memnuniyeti İçin Bir Model

Herhangi bir tıbbi uygulamanın başarısı için hasta memnuniyeti önemlidir. Ne yazık ki, hasta memnuniyeti kararsız bir şey olabilir. “Görüşler göbek düğmeleri gibidir; herkesin bir tane vardır ”ve bir klinik günde doktor başına 25-40 hasta gördüğü zaman, bu bir çok göbek deliğidir. Herhangi bir günde her hastayı memnun etmek gerçekten zor olabilir, ancak eğer her personel bu hedefi nasıl gerçekleştireceğiniz konusunda bir fikir ayrılığına sahipse, kaos için bulunduğunuz ve yıldız hasta geri bildirimlerinden daha az olduğu fikrinde. Bu nedenle, bilgili bir tıbbi ofis yöneticisi personeli için uygulama standartlarını uygulayacak ve uygulayacaktır.

Hasta memnuniyeti için uygulama standartları, telefonla görgü kuralları, hasta selamlamaları ve prosedürlerin yanı sıra bildirimler ve zamanlama gibi işlemleri de içeren hasta etkileşimi ve etkisinin her yönünü ele alır. Bir ofis net standartları ve beklentileri olduğunda, hata veya yanlış anlama olasılığı büyük ölçüde azalır ve hasta memnuniyeti büyük ölçüde artar.

Ofis Yöneticilerinin Ofis Standartları Yaratmadaki Rolü

Bir ofis standartları endeksi veya politika ve prosedür el kitabı oluştururken, ofis yöneticisi hasta temasının ilk temastan son faturalamaya kadar her yönünü dikkate almalıdır. Her temas noktasını ve her çalışanın bu yolculukta oynadığı rolü listelemek, çalışanlar arasındaki her bir kişinin bakımı üzerindeki kişisel etkilerini hissetmelerini sağlar. Bir çalışan işlerinin meslektaşlarına nasıl yardımcı olduğunu ve hastaya nasıl hizmet ettiğini anladığında, genel iş tatminini yaşama ve performansı arttırma olasılıkları daha yüksektir. Çalışmalarıyla gurur duyan tıbbi ofis çalışanları, daha fazla hasta memnuniyeti sağlayan daha iyi müşteri hizmeti sunmaktadır.

Her hasta temas noktasını listelerken, ofis yöneticisi her nokta için bir standart oluşturabilir. Örneğin, tüm aramaların tutarlı bir şekilde yapılmasını sağlamak ve aşağıdaki gibi bilgileri içeren telefonlara cevap vermek için bir standart olabilir; Telefon cevaplanmadan önce kaç kere çalabiliyorsa, her aramayı cevaplama komut dosyası ve herhangi bir aramanın beklemeye alınabileceği maksimum süre. Hasta muayenesi için standart bir alışılmış selamlama, bir ödemeli hatırlatma ve hastanın tahmini bir zamanını içerebilir.Her görevin standartları, ofis ekibini takip etmeleri için bir model vererek bu beklentileri karşılamalarını teşvik edecektir ve bu aynı standartlar hastaya kabul edilebilir ve tatmin edici müşteri hizmetlerinin nasıl görüneceğini öğretecektir.

Tam standartlar endeksi veya politika el kitabı, muhtemelen iş tanımlarını içerecektir. Büro yöneticisi her bir personel üyesini ve sorumluluklarını dikkate alacaktır. Her çalışanın pozisyonu için bir iş tanımı olmalıdır. Bu belge, değerlendirme ve kriterler, eğitim ve öğretim ile çalışanın öz değerlendirme ve düzeltme için bir kaynağı olacak bir araç olacaktır. Görev tanımı, bu pozisyona atfedilen tüm görev, görev ve sorumlulukların yanı sıra, bu görevlerle ilgili tüm son başvuru tarihlerini, programları veya zaman dilimlerini listeleyecektir. Ek olarak, bu belge herhangi bir özel eğitim veya öğretim gereksinimini de içerecektir. Görev tanımı, bu bilgiyi her çalışan için kesinlikle gizli tutmama durumu olmadığı sürece, bir ödeme ölçeği, sosyal haklar ve çalışma saatleri içerebilir.

Politika kılavuzunun bir diğer kısmı “sıkça sorulan sorular” bölümü olabilir. Bu bölüm, “laboratuvar çalışmamın sonuçlarının alınması ne kadar sürecek” veya “iptal politikanız nedir?” Gibi sık sık aynı veya benzer cevaplara sahip olduğu sürekli olarak sorulan soruları ele alacaktır. Tutarlı bilgiye sahip olmak, personel için yararlıdır ve aynı hastalar.

Çalışan Memnuniyeti de Önemli

Her çalışan sorumluluklarının ne olduğunu, pozisyonlarının hastayı ve meslektaşlarını nasıl etkilediğini ve ihtiyaç duydukları beklentileri nasıl karşıladığını bildiğinde, pozisyonlarında tatmin olmaları daha olasıdır. Çalışanlarınız işlerinden memnun olduklarında ve onlardan ne istendiğini bildiklerinde, hastaların daha kaliteli müşteri hizmeti aldıklarından memnun olmaları muhtemeldir. Kaliteli müşteri hizmetleri genellikle ücretsiz ağızdan ağıza, klinik, doktor ve personelin daha iyi çevrimiçi incelemelerine ve daha başarılı uygulamalara yol açmaktadır.